Panne beim Update der Webseite – 90.000 Euro Umsatzausfall
Ein kleiner Fehler und schon funktioniert gar nichts mehr – ein Szenario, das wohl jede:r, die/der in der IT-Branche arbeitet, kennt. In unserem echten Schadenfall passierte genau das einem versicherten IT-Dienstleister: Durch einen falschen Mausklick schaltete er sämtliche Kontaktformulare auf der Webseite eines Busreiseunternehmens ab. Das Reiseunternehmen war natürlich alles andere als begeistert und forderte 90.000 Euro Schadenersatz von dem IT-Dienstleister.
Webseite-Update mit Pannen
Die Wartung einer Webseite beinhaltet neben regelmäßigen Updates (beispielsweise Zertifikate, Cookies oder Plugins) auch ab und an kleinere oder größere Verbesserungen. Genau um letzteres ging es bei der Homepage eines Busreiseunternehmens, für das ein über exali versicherter IT-Dienstleister bereits seit Jahren tätig ist. Das Update sollte einige gestalterische Anpassungen, sowie Usability-Verbesserungen enthalten, um so Kundinnen und Kunden, sowie Interessentinnen und Interessenten die Nutzung der Webseite zu erleichtern.
Doch nachdem der IT-Dienstleister das Update und die Konfiguration abgeschlossen hatte, blieben auf einmal sämtliche Kundenanfragen aus. Keine Buchungsanfragen, keine Katalogbestellungen und auch keine sonstige Kontaktaufnahme – und das für mehrere Tage. Wie sich herausstellte, lag es nicht am plötzlich mangelnden Interesse an dem Busreiseunternehmen, sondern an einem Fehler bei den auf der Webseite hinterlegten Kontaktformularen. Diese waren seit dem Update schlicht für Webseitenbesucher:innen nicht mehr aufrufbar.
Vertrauen ist gut – Kontrolle wäre besser gewesen
Ein derart gravierender Fehler hätte eigentlich sofort auffallen müssen, doch da es sich bei den Veränderungen nur um kleine Anpassungen handelte, kümmerte sich der IT-Dienstleister nicht um die nötige Nachkontrolle. Weder überprüfte er selbst die Webseite und das System, noch bat er den Kunden um eine ausführliche Testung, wie es normalerweise nach IT-Updates üblich ist. So stand die Webseite für drei Tage komplett still, bis die Mitarbeiter:innen des Busreiseunternehmens anfingen, nachzuforschen und auf die fehlenden Kontaktformulare stießen.
Durch den Ausfall der Kontaktformulare verbuchte das Unternehmen entgangene Anfragen für Reisen und Katalogbestellungen und einen erheblichen Imageschaden. Auf knapp 90.000 Euro wurde der Umsatzausfall schließlich berechnet – und diesen wollte das Reiseunternehmen von dem IT-Dienstleister zurückerstattet haben.
Nicht nur kleine Fehler beim Update einer Kundenwebseite können Ihr Business gefährden: Auch Cyber-Angriffe auf Ihre Systeme oder die Ihrer Kundinnen und Kunden bergen ein großes Risiko. Mehr dazu lesen Sie in unserem Artikel über IT-Risiken für Ihr Business.
IT-Haftpflicht übernimmt den Schaden
Zum Glück hatte der IT-Dienstleister eine IT-Haftpflichtversicherung über exali abgeschlossen. So meldete er den Fall sofort einer unserer Kundenbetreuerinnen, die den Fall an den Versicherer weiterleitete. Da es sich um eine berechtigte Forderung seitens des Unternehmens handelte und Schadenersatzforderungen Dritter - wie dem beschriebenen entgangenen Gewinn – über die IT-Haftpflicht abgesichert sind, wurde der Schaden durch den Versicherer beglichen.
Dieser Fall zeigt eines sehr gut: Auch ein kleiner Fehler kann teure Folgen haben und eine Schadenersatzsumme von 90.000 Euro kann gerade für Selbständige, Freelancer:innen oder kleine Unternehmen schnell die berufliche Existenz gefährden. Deshalb ist es gut, das eigene Business abzusichern.