Self Service im B2B – das Modell der Zukunft
Was ist der Unterschied zwischen B2B und B2C?
B2B und B2C sind die Kürzel von den englischen Begriffen „Business to Business“, beziehungsweise „Business to Customer“. Bei diesen Begrifflichkeiten handelt es sich um Verkaufsstrategien mit unterschiedlichen Zielgruppen. Business to Business definiert die Geschäftsbeziehung von Unternehmen zu anderen Unternehmen - Business to Custumer dagegen die zwischen Unternehmen und Privatpersonen. Beides sind aus Sicht des Unternehmens Kunden und Kundinnen, doch gerade im Bereich B2B fallen beispielsweise die Liefer- oder Dienstleistungen erheblich größer aus.
Viele Unternehmen mit B2C-Modell verlassen sich heutzutage immer mehr auf das Internet als Medium und bieten ihren Kunden und Kundinnen einen Online-Shop. Dadurch können Käufer:innen eigenständig auf Ware zurückgreifen und unkompliziert Einkäufe erledigen oder Produktinformationen abrufen. Im Bereich B2B findet sich diese Möglichkeit aktuell nur selten. Die Geschäftskundschaft kennt aber das Self-Service-Prinzip, also das eigenständige Einkaufen oder Buchen von Produkten oder Dienstleistungen online, schon aus dem im privaten Bereich und erwartet inzwischen ähnliche Angebote auch im B2B-Bereich.
Nur wenige B2B-Unternehmen bieten Self Service
In der zunehmend digitalisierten Unternehmenswelt fällt es immer schwerer wettbewerbsfähig zu bleiben. Einige Unternehmen suchen daher nach neuen Strategien um sich von Wettbewerber:innen abzuheben und setzen dabei immer mehr auf ein verbessertes Kundenerlebnis als Erfolgsstrategie. Ein gutes Kundenerlebnis ist essentiell sowohl für Neukundengewinnung als auch den Kundenerhalt, denn sobald ein Kunde oder eine Kundin unkompliziert auf das zugreifen kann, was gewünscht ist, wirkt sich das positiv auf die Verkäufe aus.
Self Service
Self Service ermöglicht Kunden und Kundinnen online eigenständig Informationen abzufragen, Reservierungen vorzunehmen, Routineaufgaben auszuführen, Serviceanfragen zu stellen oder Bestellungen aufzugeben ohne auf eine Kontaktperson zugreifen zu müssen.
Laut Salesforce wissen bereits 89 Prozent der B2B-Unternehmen, dass sie zukünftig auf eine Verbesserung des Kundenerlebnis setzen müssen um konkurrenzfähig zu bleiben. Mit der Einführung eines Self- Service-Portals können Kunden und Kundinnen Transaktionen selbst ausführen, was zu einem neuen Level- der Kundenbeziehung führen kann.
Self Service als Chance
Die Praxis, bei der Verkaufs- und/oder Vertragsabschlüsse nur über eine:n Kundenbetreuer:in möglich sind, gehören immer mehr der Vergangenheit an. Das Internet trägt dazu einen großen Teil bei, denn Privatkunden und Privatkundinnen sind schon lange an Online-Shopping gewöhnt. Die gleiche reibungslose Leistung erwartet jetzt natürlich auch die Unternehmenskundschaft.
Das absolute Minimum für jedes Unternehmen ist zunächst ein Onlineauftritt, im besten Fall inklusive eines Onlineshops. Absolute No-Gos dabei: Lange Ladezeiten der Webseiten, sowie mangelnde Informationen zu den Produkten oder Dienstleistungen – letzteres kann bei einem Direktverkauf sogar strafbar sein. Wie beim Onlineshopping im privaten Bereich wollen die Kunden und Kundinnen auch im Geschäftsbereich Ihre Bestellungen eigenständig durchführen können – ohne Bestellformulare ausdrucken oder auf eine:n Kundenbetreuer:in zurückgreifen zu müssen.
Daher ist ein Self Service-Portal eine große Chance für das Kundenerlebnis. Self Service ermöglicht es der Kundschaft, eigenständig Routineabfragen zu tätigen, zu jeder Tages- und Nachtzeit Produkte nachzubestellen, Rechnungen herunterzuladen oder den Lieferstatus abzufragen. Daraus ergeben sich zudem einige Vorteile für die verkaufenden Unternehmen.
Die Vorteile von Self Service
Das Self Service-Angebot wird inzwischen erfolgskritisch gesehen und bietet viele Optionen, um die Qualität des Kundenservice maßgeblich zu steigern und Kundenbeziehungen zu stärken.
- Support und Service: Da Kunden und Kundinnen Routinen selbstständig ausführen können, haben Support- und Servicemitarbeiter:innen die Chance sich um komplexere Fragen zu kümmern, sowie qualitativ hochwertiger und nachhaltiger zu beraten. Daraus resultiert eine höhere Kundenzufriedenheit.
- Verkaufsstrategien: Durch die gesteigerte Servicequalität ist folglich auch eine bessere Kundenakquise möglich. Neukunden und Neukundinnen bleiben nach erstmaligem Vertragsabschluss erhalten und Zusatzaufträge können generiert werden. Außerdem kann durch ein digitales Service-Portal individuell auf Kundenbedürfnisse eingegangen werden, was potenziell zu Zusatzleistungen oder Cross- beziehungsweise Upselling führt.
- Kostenreduzierung: Routinearbeiten wie die Angebotserstellung oder der Rechnungsversand fallen mit der Nutzung eines Self Service-Portals weg und sparen so Kosten ein.
- Neue Geschäftsmodelle: Kundendaten, beispielsweise Produktnutzung oder die individuellen Bedürfnisse, werden im Service-Portal gesammelt und gespeichert. Diese Daten können analysiert und evaluiert werden, um neue Strategien oder Geschäftsmodelle zu entwickeln. Dadurch sich kann ein Unternehmen erheblich von Wettbewerbern abheben.
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