Missglückter Postversand: Modehaus nimmt IT-Dienstleister für vergebliche Aufwendungen in Haftung
Brief-Marketing-Aktionen erhöhen nicht nur den Aufmerksamkeitsgrad für ein Unternehmen – sie sind auch ein beliebtes Instrument zur Kundenbindung. Genau das ging in diesem Fall jedoch schief: Weil beim Export von Adressdaten ein Fehler passierte, wurde die Marketing-Post eines Modehauses an 9.000 ungültige Adressen versandt. Für den daraus entstandenen finanziellen Schaden (Vermögensschaden) bat das Unternehmen den für den Datenexport verantwortlichen IT-Dienstleister zur Kasse…
Auf unserer exali Infobase schildern wir den aktuellen Schadenfall. Dabei erklären wir auch, wie sich IT-Dienstleister und IT-Freelancer absichern können, wenn ihr Kunde durch ihren Fehler einen finanziellen Nachteil erleidet – und was das mit der Deckung von „vergeblichen Aufwendungen des Kunden in Erwartung einer ordnungsgemäßen Leistung“ zu tun hat.
Feld „gesperrt“ übersehen: 9.000 ungültige Adressen
Folgeschäden können den ursprünglichen Schaden verteuern
IT Betriebshaftpflichtversicherung deckt vergebliche Aufwendungen
Verwaltungssoftware für Bonuskarte
Und so kam es zu dem Schadenfall: Ein großes deutsches Bekleidungsunternehmen für Damenmode bietet eine Bonuskarte als Service und Kundenbindungsinstrument an. Mit der Karte sind für die Kundinnen einige Vorteile verbunden. Beispielweise erhalten sie einen jährlichen Bar-Bonus auf ihre Einkäufe und werden per Post über bestimmte Aktionen informiert.
Hinter dem Bonuskarten-System, das über die Kassensysteme in den Läden sowie über Web-Shops miteinander vernetzt ist, steckt eine Verwaltungssoftware. Für den Support dieses Systems ist der IT-Dienstleister zuständig
Feld „gesperrt“ übersehen: 9.000 ungültige Adressen
Für eine neue Brief-Mailing-Aktion des Modehauses sollte der IT-Dienstleister alle gültigen Adressen der Kundinnen mit Bonuskarte exportieren.
Beim Datenexport passierte jedoch ein kleiner, aber dafür umso schwerwiegender Fehler: Ein Mitarbeiter des IT-Dienstleisters übersah das Feld „gesperrt“, hinter dem sich die Information verbirgt, ob die Adresse der Kundin überhaupt noch verwendet werden darf.
Und so wurden am Ende 90.000 Adressen ausgegeben, von denen 9.000 nicht mehr gültig waren. Weil jedoch niemand den Fehler bemerkte, bekamen auch diese zehn Prozent der Kundinnen Post von dem Bekleidungs-Konzern, an deren Anschrift überhaupt kein Schreiben gehen sollte.
Damit entstand dem Modehaus ein Schaden für 9.000 mal Porto und Materialkosten. Insgesamt ein hübscher 4-stelliger Betrag. Ein finanzieller Schaden (versicherungstechnisch Vermögensschaden) für den der Konzern den IT-Dienstleister verantwortlich machte. Schließlich war er es, der die falschen Adressen exportiert hatte…
Folgeschäden können den ursprünglichen Schaden verteuern
Der Fall zeigt, wie leicht sich ein marginaler Fehler im IT-Bereich zum teuren Schaden entwickeln kann. Und dabei hatte der IT-Dienstleister sogar noch Glück im Unglück, wenn man bedenkt, dass es sich bei großen E-Commerce-Shops häufig um Brief- oder Prospektaussendungen in Tranchen von mehreren hundertausend Stück handelt. Bei höheren Stückzahlen hätte sich der Vermögensschaden durch vergebliche Druck-, Herstellungs- und Versandkosten leicht potenzieren können.
Dass die primären Schadenkosten durch die sogenannten Folgeschäden in die Höhe getrieben werden, ist in der Schadenfall-Praxis keine Seltenheit. Beispielsweise, wenn der Auftraggeber durch Softwarefehler einen Umsatzausfall und womöglich einen zusätzlichen Imageschaden erleidet.
IT Betriebshaftpflichtversicherung deckt vergebliche Aufwendungen
Dieses Haftungsrisiko von IT-Dienstleistern zeigt deutlich, wie wichtig eine zeitgemäße Betriebshaftpflichtversicherung IT (auch IT-Haftpflicht genannt) ist .
Die Betriebshaftpflichtversicherung IT sichert im Rahmen der integrierten Vermögensschadenhaftpflicht die „vergeblichen Aufwendungen des Kunden in Erwartung einer ordnungsgemäßen Leistung“ ab – und kommt für den Kapitalschaden auf, den der IT-Dienstleister oder IT-Freelancer seinem Kunden durch einen Fehler zufügt.
So auch im beschriebenen Fall: Der IT-Dienstleister hat über exali eine Betriebshaftpflichtversicherung IT abgeschlossen. Zusammen mit dem Spezialversicherer Hiscox haben wir den Schadenfall bearbeitet und für die Zahlung des Schadenersatzes (abzüglich der vereinbarten Selbstbeteiligung) gesorgt.
„… Kein Versicherungsschutz besteht für Ansprüche, auch wenn es sich um gesetzliche Ansprüche handelt, auf Ersatz vergeblicher Aufwendungen im Vertrauen auf ordnungsgemäße Vertragserfüllung.“
Genau unter diesen Ausschluss würden allerdings die umsonst (vergeblich) gezahlten Porto- und Materialkosten des Modehauses aus unserem Schadenfall fallen. Daher achten Sie beim Abschluss einer Betriebshaftpflichtversicherung IT darauf, dass es – so wie bei exali üblich – keine derartige Klausel in den Versicherungsbedingungen gibt.
Weiterführende Informationen
- Fehlkonfiguration auf dem Exchange-Server: IT-Dienstleister haftet
- Fallstricke der IT-Haftpflichtversicherer: Hoher Vermögensschaden durch fehlerhaftes Backup
- Unbrauchbare Mitgliedsausweise: Auf die Vorumsatzdeckung der IT-Betriebshaftpflicht kommt es an
© Flora Anna Grass – exali AG