Was Webshops von Amazon lernen und was sie besser machen können
91 Prozent aller Deutschen haben laut einer Statistik bereits bei Amazon bestellt. Das stellt den Online-Handel vor die Frage: wie soll ein Webshop mit dem Giganten mithalten? Die Antwort: Gar nicht! Denn nur, weil Amazon so erfolgreich ist, heißt das nicht, dass der Rest des Online-Handels leer ausgehen muss. Bei all seinem Erfolg weist das „Mädchen für alles“-Modell auch große Lücken auf – und hier kann der kleine Webshop durchaus punkten. Wir sagen Ihnen, was Amazon versäumt und Sie deswegen wettmachen können und wo sich der eCommerce eine Scheibe von Amazon abschneiden kann…
Es Amazon nachmachen
Bei all dem Ärger über die Monopolstellung von Amazon darf nicht aus den Augen verloren werden, dass das Unternehmen einiges richtig gemacht hat, um sich diese zu verdienen. Das sind die Qualitäten des Online-Riesen, die auch kleine Webshops umsetzen können:
Responsive werden
Immer mehr Nutzer tauschen ihre Standrechner und Laptops gegen handlichere, mobile Geräte wie Smartphones und Tablets aus. Die Digital Marketing Agentur Stone Tempel veröffentlichte im Mai 2018 eine Studie zur Internetnutzung Mobile vs. Desktop. Das Ergebnis: weltweit surfen 67 Prozent der Nutzer mit Smartphone oder Tablet (nur noch 33 Prozent an Laptop oder PC). In der Studie von 2016 war es noch ein Verhältnis von 63/37 Prozent. Die Tendenz zu mobile steigt, und so müssen auch Webshops mit der Zeit gehen, um nicht abgehängt zu werden. Der erste Schritt ist deshalb, die Website „responsive“ zu gestalten. Soll heißen: übersichtliche Navigationssysteme und flexible Layouts, die sich an die Größe des Bildschirms anpassen.
Kundenservice stärken
Amazon punktet mit einem kompetenten und freundlichen Kundenservice. Rückgaben und Gutschriften sind kein Problem: Innerhalb eines Monats ist der Rückversand gekaufter Ware ohne Angabe von Gründen möglich und wird entweder per DHL oder Hermes komfortabel und (häufig) kostenfrei abgewickelt. Je nach Wunsch erfolgt die Gutschrift als Gutschein oder in der gewählten Bezahlform. Einfacher geht es nicht. Bei einem guten Rücksendeservice scheuen sich Kunden weniger, auch unbedachte Einkäufe zu tätigen – der Rücksendetrumpf ist schließlich immer in der Hinterhand. Dieser Service kostet zwar, aber 79 Prozent aller Kunden wünschen sich kostenlose Rücksendungen, deshalb können sich die Mehrkosten für Onlinehändler lohnen, um letztlich mehr Kunden zu gewinnen.
Premium-Dienste anbieten
Mit Amazon Prime bietet das Unternehmen für 69 Euro im Jahr eine ganze Bandbreite an Vorteilen an: Gratis Premiumversand, exklusive Rabatte und früherer Zugang zu Blitzangeboten, Prime Videos und vieles mehr machen die vergleichsweise bezahlbare Mitgliedschaft zu einem echten Mehrwert. Angebote wie diese motivieren Kunden zum Kauf – und belohnen sie auch noch dafür.
Über Amazon hinauswachsen
Es gibt aber auch Bereiche, die Amazon (noch) nicht abdecken kann. Als Marktplatz, der von Winterreifen bis zu Yoga-Matten quasi alles verkauft, bietet das Unternehmen zwar eine große Vielfalt, gibt aber damit einiges an Individualität, Identität und Produktkompetenz auf. Hier können kleinere Webshops mit weniger Produkten sich deutlich abheben.
Mit Experten-Wissen punkten
Bei dem immensen Angebot kann ein Kunde kaum erwarten, dass Amazon jeden seiner Artikel genau kennt und versteht. Artikelbeschreibungen werden lieblos (und oft grammatikalisch falsch) von Herstellerwebsites übernommen, wenn es überhaupt welche gibt. Oft müssen Kunden im Forum fragen, wie ihr Wunschprodukt funktioniert oder es sich aus Kundenrezensionen erschließen. Hier kommt der spezialisierte Webshop ins Spiel: ob es um Spirituosen, Sportartikel, Lebensmittel oder Beauty-Artikel geht, wichtig ist die Kompetenz und das Wissen des Verkäufers. Der Kunde will beraten werden und Antworten von echten Experten bekommen. Positionieren Sie sich als Spezialist für Ihre Artikel, zeigen Sie Ihre Expertise durch Blog-Posts, Podcasts oder Videos, in denen Sie näher auf Ihre Produkte eingehen. Klar ist: ein Kunde ist eher bereit, etwas zu bestellen, wenn er sich mit seinem Einkauf wohl fühlt und denkt, den richtigen Artikel und richtigen Ansprechpartner für sich gefunden zu haben.
Geschenke mit Herz
Dank Prime sind (vergessene) Geburtstage und Jubiläen kein Beinbruch mehr. Doch obwohl sich der Service für Geschenke geradezu anbietet, knausert Amazon bei der Gestaltung. Es kostet 2,99 Euro, den gekauften Artikel nett einzupacken, eine Notiz ist kostenlos dabei. Die Idee ist an sich gut, doch die lieblos gewählte Verpackung macht es für jeden Empfänger offensichtlich, dass es sich hierbei um ein Last-Minute-Geschenk handelt. Dabei steckt in der Online-Geschenk-Industrie enormes, unausgeschöpftes Potenzial. Mit ein wenig Liebe können Händler den Kunden hier deutlich besseren Service bieten als Amazon: frei wählbares Geschenkpapier, individuelle Grußkarten, schneller Versand.
Übersichtliches Design
Amazons Layout kann mit einem Wort beschrieben werden: überladen. Kaum wird die Seite geöffnet, wird der Nutzer bereits von Slidern und bunten Reklamen regelrecht attackiert. Aufgrund der Masse an Artikelbereichen, die Amazon abdeckt, ist die Kategorien-Seite eine Wand an untereinander geklatschten Links, die wiederum zu zahlreichen Unterbereichen führen. Ohne exakten Plan, was gekauft werden soll, ist der Nutzer so gut wie verloren.
Das gleiche wiederholt sich beim Kaufvorgang: statt auf mehrere Seiten zu vertrauen, die erst nach Adresse und Bezahlmöglichkeiten fragen und schließlich eine Übersicht präsentieren, reduziert Amazon den ganzen Prozess auf eine einzelne Seite und mehrere Aufklapp-Menüs, die geöffnet einen Großteil des Sichtfelds einnehmen. Diese Art von Gestaltung ist anstrengend für Kopf und Auge – und führt nicht selten zu einem Kaufabbruch kurz vor dem Abschluss. Auch hier können Online-Händler punkten, indem sie ihre Seite klar strukturieren, mit Pop-Ups sparsam umgehen und den Kunden nicht bei jedem Klick mit Werbung nerven.
Chancen ergreifen, Risiken absichern
Amazon versteht die Bedürfnisse seiner Kunden und macht sich ihre „Bequemlichkeit“ zunutze, um ihnen alle Wünsche schnell und einfach zu erfüllen. Auch wenn der Erfolg Amazon Recht gibt, bedeutet das nicht, dass der Handelsgigant unantastbar ist. Statt sich an Amazon zu messen, können sich Onlinehändler abschauen, was Amazon richtig macht und sich dort hervortun, wo Amazon Schwächen hat: nämlich beim Expertenwissen und Kundenkontakt.
Trotz diesen Chancen, die der Onlinehandel bietet, können Online-Händler im täglichen Business auch einiges falsch machen. Dazu gehören zum Bespiel Verstöße gegen das Urheber-, Marken- oder Wettbewerbsrecht, die zu kostspieligen Abmahnungen führen können. Deshalb gehört eine gute Absicherung dazu – denn nur dann können Online-Händler sich beruhigt auf ihr Daily Business konzentrieren. Die Webshop-Versicherung über exali.de bietet Ihnen zum Beispiel umfangreichen Schutz bei Rechtsverletzungen – und das ganz ohne Warteschleife und Callcenter.
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© Nataly Mitrovic – exali AG