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Kundenbetreuung
 
Chatbots: Wer muss zahlen, wenn der Bot Fehler macht?
 

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein Roboter, der Kommunikationsaufgaben übernimmt. Dabei handelt es sich um eine Software oder einen Dienst (oft in einer Cloud). Chatbots werden beispielsweise in Online-Shops oder in Support-Centern eingesetzt. Chatbots sind häufig mit künstlicher Intelligenz ausgestattet, durch die sie auf unterschiedliche Anfragen reagieren und sich selbständig durch die Möglichkeiten des „Machine Learning“ weiterentwickeln können. Hat der Kunde eine Standardfrage, zum Beispiel zu Öffnungszeiten oder Lieferbedingungen, kann der Chatbot diese automatisiert beantworten und so die Supportmitarbeiter entlasten.

Chatbots – welche Risiken gibt es?

Der Einsatz von Chatbots hat viele Vorteile, es gibt aber auch Gefahren wie bei jeder neuen Technologie. Der Chatbot kann gegen Rechte verstoßen oder Schäden anrichten. Zur Veranschaulichung ein paar denkbare Beispiele:

Verstoß gegen das Wettbewerbsrecht

Wer seine Kunden nicht über den Einsatz von Chatbots aufklärt, kann schnell gegen das Wettbewerbsrecht verstoßen. Wenn es um Informationspflichten gegenüber den Kunden geht, sind die Regeln sehr schwammig formuliert – hier hinkt wie so oft die Gesetzgebung der Technik hinterher. Eine Täuschung liegt dann vor, wenn der Kunde „erwartet“, dass er von einem Menschen beraten wird, aber in Wirklichkeit mit einem Chatbot kommuniziert. Dann kann sogar eine strafbare Verbrauchertäuschung vorliegen. Doch was ist die „Erwartung“ des Kunden? Das muss dann im Einzelfall mühsam vor Gericht geklärt werden. Um sich das zu ersparen, sollte jeder, der einen Chatbot einsetzt, dies dem Kunden gegenüber offenlegen, um auf der sicheren Seite zu sein. Warum nicht den Chatbot sich selbst vorstellen lassen? Es ist ja schließlich nichts Schlimmes dabei, einen Chatbot einzusetzen. Schließlich zeigt es nur, dass das Unternehmen in Sachen Kundenservice mit der Zeit geht.

Beratungsfehler

Auch Chatbots machen Fehler. Sie können beispielsweise falsche Informationen weitergeben oder falsche Aussagen treffen, auf deren Grundlage der Kunde eine falsche Entscheidung trifft. Beispielsweise im Rahmen einer Supportanfrage. Dann kann beim Kunden ein Schaden entstehen, für den er das Unternehmen verantwortlich macht.

Datenschutzverstöße

Wenn ein Chatbot mit Kunden kommuniziert, werden immer auch personenbezogen Daten verarbeitet und gespeichert. Hier gelten bezüglich der DSGVO die gleichen Datenschutzvorgaben wie für andere Systeme auch. Das heißt, Chatbots dürfen Kundendaten nur nach vorheriger Einwilligung und nur so lange speichern, wie er sie für einen bestimmten Zweck benötigt. Wenn der Chatbot gegen datenschutzrechtliche Anforderungen verstößt oder durch Angriffe von außen oder Systemfehler Daten verloren gehen oder in falsche Hände gelangen, kann dies einen enormen Schaden verursachen. Das Risiko, dass Hacker sich Zugriff zum System verschaffen und Daten erbeuten, ist bei Chatbots viel höher als in einem normalen Callcenter.

Sicherheitslücken

Hacker können nicht nur Daten über den Chatbot erbeuten, sondern auch Sicherheitslücken nutzen, um Nutzer dazu zu bringen, schädliche Links anzuklicken oder Schadsoftware einzuschleusen. Nicht nur beim Kunden, sondern auch beim Unternehmen, das den Bot einsetzt, können so Schäden entstehen.

Chatbots – wer haftet für Schäden?

Grundsätzlich ist zu sagen, dass Chatbots durch das Wesen des „Machine Learning“ zur Künstlichen Intelligenz (KI) gehören und somit – auch wenn sie zum Teil schon sehr „autark“ agieren – keine eigene Rechtspersönlichkeit haben. Daher muss am Ende immer der Betreiber/Verwender der Chatsoftware als natürliche oder juristische Person für den Chatbot haften. Prinzipiell haften dann Unternehmen für ihre Chatbots wie sie auch für Aussagen ihrer Mitarbeiter haften würden.
Darüber hinaus muss sichergestellt werden, dass die im Rahmen des Chats zur Verfügung gestellten Kundendaten vor dem unberechtigten Zugriff Dritter geschützt sind und dass alle Datenschutzverordnungen eingehalten werden. Ist das nicht der Fall, muss das Unternehmen die Verantwortung – sprich die Haftung – dafür übernehmen.

Denkbar ist jedoch auch, dass in manchen Fällen das Unternehmen den entstandenen Schaden wiederum von einer dritten Partei – vom Programmierer des Chatbots – auf dem Regressweg (auch Innenregress genannt) einfordern kann. Dabei muss entschieden werden, ob der Fehler oder Datenschutzverstoß auf Grund eines Programmierfehlers entstanden ist oder es an den „eingespeisten“ Inhalten bzw. Datenbeständen lag. Kurz gesagt: Liegt der Fehler im System oder wurde es falsch trainiert? Im Fall einer Sicherheitslücke muss ebenfalls geprüft werden, ob diese auf Grund eines Fehlers des ITlers entstanden ist. Das muss jedoch im Einzelfall entschieden werden und kann langwierige Rechtstreite nach sich ziehen.  

Auch mit Chatbot richtig abgesichert

Wer einen Chatbot beispielsweise im Kundenservice eines Webshops oder Internetportals einsetzt, hat neben den Vorteilen also auch viele Risiken, denen er sich aussetzt. Deshalb ist es wichtig, auf eine zeitgemäße Absicherung zu setzen. Die Berufshaftpflichtversicherungen über exali.de schützen Sie bei Abmahnungen auf Grund von Rechtsverstößen, zum Beispiel gegen das Wettbewerbsrecht oder Datenschutzgesetze (DSGVO), auch wenn sie durch oder mit einem Chatbot verursacht wurden. In diesen Fällen prüft der Versicherer auf eigene Kosten die schwierige Frage, ob die Forderung berechtigt ist, und übernimmt eine entsprechende Schadenersatzzahlung.

Wenn Sie als Programmierer Chatbot-Systeme programmieren, können Ihnen dabei Fehler passieren, die dafür sorgen, dass der Chatbots bei Ihrem Kunden nicht richtig funktioniert oder es Sicherheitslücken gibt. Wenn der Kunde eine eventuelle Schadenersatzforderung von Ihnen zurückverlangt, ist auch hier eine passende Berufshaftpflicht an Ihrer Seite. Die IT-Haftpflicht über exali.de hilft bei der Klärung der Haftungsfrage und zahlt berechtigten Schadenersatz.

 

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© Ines Rietzler – exali GmbH

 
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