Urteil: Ist es unzulässig, Kunden per Mail nach einer Bewertung zu fragen?
Gute Kundenbewertungen sind eines der wichtigsten Marketinginstrumente, oft ein entscheidendes Kriterium für neue Kunden und bares Geld wert. Kein Wunder also, dass Unternehmen und Selbständige über viele Wege versuchen, an die begehrten Bewertungen zu kommen. Was ist da naheliegender, als Kunden per E-Mail darum zu bitten? Doch das kann unzulässig sein und teuer werden, entschied nun ein Gericht.
Wettbewerbszentrale gegen Online-Händler
In dem Fall, der letztendlich vor dem Landgericht Hannover verhandelt wurde, hatte eine Wettbewerbszentrale einen Online-Händler wegen einer unzulässigen geschäftlichen Handlung abgemahnt und ihn zu einer strafbewehrten Unterlassungserklärung aufgefordert.
Der Online-Händler hatte einem Kunden über Amazon Ware verkauft und ihm nach dem Kauf eine E-Mail mit dem Betreff „Ihre Meinung zählt“ zugeschickt, in der er ihn mit diesem Wortlaut um Feedback bat:
"Sie haben kürzlich bei uns ein Produkt gekauft. Dafür möchten wir uns noch einmal bedanken. Falls Sie mit dem Produkt zufrieden sind würden wir uns über ein kurzes Feedback freuen. Sollten Sie Fragen zu Ihrem Produkt haben oder auf ein Problem gestoßen sein, stehen Ihnen mein Team und ich jederzeit sehr gern zur Verfügung. Wir wünschen Ihnen viel Vergnügen mit ihrem neuen Artikel und hoffen Sie bald wieder als Kunden auf Amazon begrüßen zu dürfen. (...)"
Da der Online-Händler die Unterlassungserklärung nicht abgeben wollte, erhob die Wettbewerbszentrale Klage vor dem Landgericht Hannover. Begründung: Die verschickte Mail sei unzulässige Werbung und damit wettbewerbswidrig.
Was sind Wettbewerbs- und Verbraucherzentralen und warum dürfen sie abmahnen?
Im Zusammenhang mit Abmahnungen ist – wie in diesem Fall – oft von Wettbewerbs- und Verbraucherschutzverbänden die Rede, die Abmahnungen verschicken. Dabei handelt es sich um Vereine, die Verbraucher informieren, beraten und rechtlich unterstützen sowie sich die Durchsetzung bestimmter Rechte (zum Beispiel Wettbewerbsrecht) auf die Fahne geschrieben haben. Sie sind zur Abmahnung berechtigt, wenn sie die Anforderungen des § 8 Abs. 3 UWG erfüllen. Verbraucherschutzverbände sind als sogenannte „qualifizierte Einrichtungen“ zur Abmahnung berechtigt. Diese sind auf einer Liste des Bundesamtes für Justiz zusammengefasst (derzeit fast 80).
Gericht: Aufforderung zur Kundenbewertung per Mail ist unzulässig
Und das Gericht gab der Klägerin Recht! Es stufte mit Urteil vom 21.12.2017 (Az: 21 O 21/17) die Mail als unzulässige geschäftliche Handlung im Sinne des § 7 Abs. 1 S. 1 UWG ein. Denn nach § 7 Abs. 1 S. 3 UWG liege eine unzumutbare Belästigung durch E-Mail-Werbung dann vor, wenn im Vorfeld nicht ausdrücklich eine Einwilligung des Empfängers eingeholt worden sei. Werbung, so das Gericht, sei jedes Tätigwerden des Unternehmens, das entweder unmittelbar oder mittelbar (zum Beispiel durch Sponsoring) auf Absatzförderung abzielt.
In diesem Fall diene die verschickte Mail der Kundenbindung, weil der Kunde darin ermutigt werde, wieder bei dem Online-Händler zu kaufen. Daher sei die Mail als Werbung einzustufen.
Auch die Ausnahmen des § 7 Abs. 3 UWG ließ das Gericht nicht gelten. Dort heißt es:
Abweichend von Absatz 2 Nummer 3 ist eine unzumutbare Belästigung bei einer Werbung unter Verwendung elektronischer Post nicht anzunehmen, wenn
- ein Unternehmer im Zusammenhang mit dem Verkauf einer Ware oder Dienstleistung von dem Kunden dessen elektronische Postadresse erhalten hat,
- der Unternehmer die Adresse zur Direktwerbung für eigene ähnliche Waren oder Dienstleistungen verwendet,
- der Kunde der Verwendung nicht widersprochen hat und
- der Kunde bei Erhebung der Adresse und bei jeder Verwendung klar und deutlich darauf hingewiesen wird, dass er der Verwendung jederzeit widersprechen kann, ohne dass hierfür andere als die Übermittlungskosten nach den Basistarifen entstehen.
Doch laut Gericht waren die Voraussetzungen im vorliegenden Fall nicht gegeben. Es sei fraglich, ob der Online-Händler die Mail-Adresse überhaupt vom Kunden erhalten habe. Außerdem habe er seinen Kunden nicht klar und deutlich darüber aufgeklärt, dass er der Verwendung der Mail-Adresse jederzeit widersprechen kann.
Für die Praxis bedeutet das: Kundenzufriedenheitsbefragungen per E-Mail sind nur dann zulässig, wenn der Empfänger der Mail eine klare Einwilligung dazu gegeben hat. Anderenfalls handelt es sich um eine unerlaubte Werbe-Mail und kann abgemahnt werden!
Schutz bei Abmahnungen: Die richtige Berufshaftpflicht
Abmahnungen wegen Verstößen gegen das Wettbewerbsrecht oder wegen anderer Rechtsverstöße nehmen immer mehr zu. Abmahnanwälte, Pseudo-Wettbewerber und (selbsternannte) Verbraucherschützer machen Unternehmen und Selbständigen oft das Leben schwer. Und Abmahnungen können teuer werden! Deshalb ist es wichtig, frühzeitig auf eine gute Absicherung zu setzen. Die Berufshaftpflichtversicherungen über exali.de prüfen im Fall einer Abmahnung auf eigene Kosten, ob diese berechtigt ist und übernehmen im Ernstfall teure Schadenersatzzahlungen.
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© Ines Rietzler – exali AG