Messenger im Kundenservice: Wie Sie mit WhatsApp & Co die Kundenzufriedenheit steigern
Messenger sind in der Kundenkommunikation auf dem Vormarsch! Mehr denn je erwarten Kund:innen eine unkomplizierte und schnelle Kommunikation mit Unternehmen und das lieber per Textnachricht als per Telefon. Eine aktuelle Umfrage hat ergeben, dass 85 Prozent der Befragten per Messenger mit Unternehmen kommunizieren wollen. Wie Sie WhatsApp & Co für die Kommunikation mit Ihren Kund:innen nutzen können und welche Risiken es dabei geben kann, erfahren Sie hier.
Kund:innen wollen per Messenger mit Unternehmen kommunizieren
Wie kommunizieren Kund:innen am liebsten mit Unternehmen, welche Kanäle nutzen sie? Wenn es nach einer Studie von MessengerPeople geht, dann am liebsten per Kurznachricht: 71 Prozent der Befragten würden eher bei einem Unternehmen kaufen, das Messaging als Kommunikationsmittel anbietet. In Deutschland wollen 83 Prozent der Konsument:innen über Messenger kommunizieren, weltweit sind es 85 Prozent.
(Quelle: MessengerPeople Studie 2021)
Überraschenderweise gilt dies für Menschen aller Altersgruppen:
(Quelle: MessengerPeople Studie 2021)
WhatsApp wird mit Abstand am häufigsten verwendet
Trotz Datenschutz-Bedenken ist WhatsApp dabei immer noch die unangefochtene Nummer Eins: 96 Prozent der deutschen Messenger-User nutzen WhatsApp. In Deutschland sind dies 58 Millionen Nutzer:innen täglich. Und auch dabei spielt das Alter keine Rolle, in allen Altersgruppen ist WhatsApp am beliebtesten. „Der Messenger-Service wird gerade auch von älteren Kunden genutzt, da er so einfach ist und ein Anruf oder eine E-Mail überflüssig wird“, sagt Andreas Sobing, Head of CRM bei Brille 24 in der Studie (Zur PDF: MessengerPeople Studie 2021).
Messenger im Kundenservice: Vorteile für Unternehmen und Kund:innen
Wenn Sie WhatsApp oder andere Messenger im Kundenservice nutzen, gibt es sowohl für Sie als auch für Ihre Kund:innen einige Vorteile:
Messenger im Kundenservice: Vorteile für Unternehmen
- Sie können Anfragen schnell und effizient beantworten
- Sie können bestimmte Schritte automatisieren (Chatbot) und dadurch Zeit und Geld sparen
- Sie erhalten direktes und ehrliches Feedback von Ihren Kund:innen
- Die Kundenbindung ist enger, da Ihre Kund:innen Sie in ihre Kontaktliste aufnehmen
- Sie werden durch den Support per Messaging als modernes und flexibles Unternehmen wahrgenommen
Messenger im Kundenservice: Vorteile für Kund:innen
- Geringe Hemmschwelle: Gerade WhatsApp ist für viele ohnehin der Lieblings-Kommunikationskanal
- Die Kommunikation ist einfach und schnell
- Egal, wo Ihre Kund:innen sind, können sie ihre Frage loswerden, da sie den Messenger auf dem Smartphone immer dabei haben
- Die Kund:innen können die Antworten jederzeit noch einmal nachlesen und auch nach längerer Zeit Rückfragen stellen, da sie den Gesprächsverlauf jederzeit sehen können
- Egal ob Fotos, Videos, Screenshots oder Sprachnachrichten: Per WhatsApp oder einen anderen Messenger kann jedes Medium unkompliziert verschickt werden
WhatsApp für den Kundenservice nutzen: Welche Möglichkeiten gibt es?
Wenn Sie WhatsApp nun für die Kommunikation mit Ihren Kund:innen nutzen wollen, haben Sie allgemein zwei Möglichkeiten, je nachdem wie groß Ihr Unternehmen ist (Hinweis: Die folgenden Hinweise beziehen sich auf den Messenger WhatsApp, da dieser mit Abstand am häufigsten genutzt wird. Wenn Sie möglichst alle Ihre Kund:innen erreichen wollen, gibt es derzeit noch keine Alternative zu WhatsApp).
WhatsApp Business
WhatsApp Business kann kostenlos als App heruntergeladen werden und ist im Vergleich zur „normalen“ WhatsApp-Version nur leicht abgewandelt. Die App ist für Kleinunternehmer:innen gedacht und bietet neben der Chatfunktion die Möglichkeit, automatisierte Antwortoptionen anzulegen. Sie ist allerdings auf ein Smartphone, eine Rufnummer und eine bestimmte Anzahl von Kontakten begrenzt und daher nur für kleinere Unternehmen mit wenig Support-Aufkommen eine Option.
Das große Problem bei WhatsApp Business ist der Datenschutz bzw. die DSGVO. Es gibt zwar einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung für Unternehmen seitens WhatsApp, der durch die Installation der App abgeschlossen wird. Jedoch fehlen darin wichtige Angaben bezüglich der genauen Datenverarbeitung durch Drittunternehmen. Als ganz „wasserdicht“ kann diese Vereinbarung daher nicht gesehen werden. Hinzu kommt die Information der Kund:innen über die Datenverarbeitung und die Einholung ihrer Zustimmung. Dies löst WhatsApp Business durch den Versand einer automatisierten Nachricht an die Kundin oder den Kunden bei der ersten Kontaktaufnahme. Dort können Sie einen Link zu Ihrer Datenschutzerklärung einfügen. Um diese Erstinformation zu gewährleisten, ist es wichtig, dass die erste Nachricht durch den Kunden erfolgt, was in der Regel bei einer Support-Anfrage der Fall sein wird.
Wenn Sie WhatsApp Business für Kundenanfragen nutzen möchten, sollten Sie die App in jedem Fall nur auf dienstlichen Geräten installieren und darauf achten, dass dort nur die Kontakte gespeichert sind, die per WhatsApp mit Ihnen in Kontakt getreten sind. Denn WhatsApp Business gleicht nach der Installation alle Kontakte im Adressbuch ab, um zu überprüfen, welche bereits WhatsApp nutzen.
Ganz wasserdicht und DSGVO-konform ist die Nutzung von WhatsApp Business nicht. Ein Fortschritt ist jedoch, dass es einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung gibt. Letztendlich müssen Kleinunternehmer:innen selbst abwägen, ob sie das (zwar geringe aber vorhandene) Risiko eines DSGVO-Verstoßes durch Verwendung von WhatsApp Business in Kauf nehmen. Als Entscheidungshilfe kann vielleicht der Artikel der Datenschutzkanzlei weiterhelfen, die selbst WhatsApp Business nutzt und über das Risiko berichtet: Datenschutzkanzlei: Ist WhatsApp in Unternehmen mit der DSGVO vereinbar?
WhatsApp Business API
Wenn Sie viele Kundenanfragen erhalten und Ihnen die WhatsApp Business Lösung zu unsicher ist, gibt es eine weitere Möglichkeit, WhatsApp im Kundenservice zu nutzen: WhatsApp Business API (API = application programming interface = Programmierschnittstelle). Der Unterschied zu WhatsApp Business ist, dass Sie keine App installieren müssen, sondern die Anwendung auf einem Server bereitgestellt wird. Zudem können Sie die Anwendung in Ihre eigenen Systeme integrieren, zum Beispiel in ein CRM oder eine bestehende Kontaktcenter-Plattform. Außerdem ist WhatsApp Business API für ein hohes Aufkommen an Kundenanfragen geeignet und bietet weitere Features wie die Integration von Chatbots, Rechtemanagement oder ein Ticketsystem.
Die Besonderheit dabei ist, dass Sie Zugang zur WhatsApp Business API nur über von WhatsApp zertifizierte Partnerunternehmen erhalten. Mit diesen schließen Sie einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung, personenbezogene Daten werden auf den Servern dieser Dienstleister gespeichert und diese sind für die DSGVO-konforme Abwicklung zuständig. Das heißt, Sie können sich gezielt einen Partner aussuchen, der zum Beispiel Server in Deutschland hat und so Einfluss auf den Datenschutz nehmen. Alle Partnerunternehmen finden Sie in diesem Verzeichnis.
Achtung: Auch wenn der Kundenservice über WhatsApp immer beliebter wird, im WhatsApp-Marketing gibt es noch einiges mehr zu beachten. Mehr Infos dazu finden Sie hier: WhatsApp Sharing Button & Co: WhatsApp im Business rechtssicher verwenden.
Übrigens: Wussten Sie, dass auch Chatbots von Kund:innen immer besser angenommen werden? 2018 sagten noch 53 Prozent der Befragten, dass Sie mit einem Chatbot interagiert haben; 2020 waren es schon 73 Prozent. Die Kommunikation mit dem Chatbot bewertete dabei die Mehrheit positiv bis sehr positiv (Quelle: MessengerPeople Studie 2021). Mehr zum Thema Chatbots im Business erfahren Sie in unserem Artikel: Chatbots: Wer muss zahlen, wenn der Bot Fehler macht?
Schutz bei Datenschutzverstoß oder Marketing-Fail: Berufshaftpflicht über exali.de
Egal ob aufgrund eines Datenschutzverstoßes Kundendaten verloren gehen, Sie wegen einer Rechtsverletzung abgemahnt werden oder Sie mit einer Werbemaßnahme gegen das Wettbewerbsrecht verstoßen: Die Berufshaftpflicht über exali.de ist immer an Ihrer Seite. Forderungen werden geprüft und entsprechend abgewehrt oder bezahlt.
Übrigens: Auch wenn ein Fehler durch oder mit einem Chatbot passiert, sind Sie abgesichert.
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Ehem. Chefredakteurin Online-Redaktion
Wer bin ich?
Nach einem Volontariat und ein paar Jahren in der Unternehmenskommunikation bin ich nun bei exali als Chefredakteurin in der Online-Redaktion für Content aller Art zuständig.
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