Mail-Adresse im Impressum: Reicht eine automatisierte Rückantwort?

Mail-Adresse im Impressum: Reicht eine automatisierte Rückantwort?

Mail-Adresse im Impressum: Reicht eine automatisierte Rückantwort?

Google reagiert auf Mails mit Standard-Nachricht

Auch der Suchmaschinen-Riese Google braucht natürlich ein Impressum – und darin ist auch eine Mail-Adresse angegeben. Doch wer an diese eine Mail schickt, erhält eine automatische Nachricht mit diesem Wortlaut:

„Dieses ist eine automatisch generierte E-Mail, Antworten auf diese E-Mail sind aus technischen Gründen nicht möglich.

Sehr geehrte Damen und Herren,
vielen Dank, dass Sie sich an die Google Inc. wenden. Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E­-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse support-de@google.com eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können.

Eine Kontaktaufnahme mit der Google Inc. ist über dafür bereit gestellte E-Mail-Formulare In der Google Hilfe (http://www.google.de/support/) möglich. Damit ist gewährleistet, dass Ihre Anfrage themenbezogen und zielgerichtet direkt an die zuständigen Mitarbeiter gelangt.“

Verweis auf Hilfeseiten und Kontaktformulare

Dann folgt eine lange Liste mit Links zu den verschiedenen Hilfe-Seiten und Kontaktmöglichkeiten des Unternehmens. Dieses Vorgehen beanstandete der Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände (VZBV) mit der Begründung, Google verstoße damit gegen die Allgemeinen Informationspflichten in § 5 des Telemediengesetzes (TMG), da eine Kommunikation per Mail nicht möglich sei. Kunden müssten das Unternehmen kontaktieren können, ohne dafür ein Formular ausfüllen zu müssen. Der VZBV mahnte Google daher ab und forderte das Unternehmen zur Abgabe einer strafbewehrten Unterlassungserklärung auf.

Reicht umfangreiches Hilfsangebot aus?

Google wiederum war sich keiner Schuld bewusst und argumentierte, dass über die in den automatisch generierten E-Mails gegebenen Hinweise eine schnelle und unmittelbare Kommunikation gewährleistet sei. Außerdem biete Google für seine Dienste ein umfangreiches Hilfeangebot an, das ausführliche Hilfeseiten mit Fragen und Antworten beinhalte. Und über die Kontaktformulare gebe es weitere unmittelbare Kontaktmöglichkeiten.

Darüber hinaus, so Google, sei es ihnen auf Grund der Vielzahl an Nutzern nicht möglich, Anfragen anders zu kanalisieren und insbesondere auch angesichts der Tatsache, dass die Dienste kostenlos angeboten würden, nicht zumutbar, jede einzelne individuell formulierte E-Mail von einem Mitarbeiter beantworten zu lassen. § 5 TMG begründe weder eine Pflicht, einen Kundendienst vorzuhalten noch an die im Impressum angegebene E-Mail-Adresse gerichtete E-Mails generell oder innerhalb einer bestimmten Frist zu beantworten.

Unterstützung  bekam Google von der Medienanstalt Hamburg-Schleswig-Holstein, das das Impressum in dieser Form ausdrücklich billigte.

Landgericht Berlin: Google verstößt gegen Telemediengesetz

Letztendlich landete der Streit vor dem Landgericht Berlin, das mit Urteil vom 28.08.2014 (Az: 52 O 135/13) entschied, dass das Google-Impressum gegen § 5 Abs. 1 Nr. 2 TMG verstößt. Die Begründung: Eine Mail-Adresse, über die eine individuelle Kommunikation mit einem Mitarbeiter des Unternehmens nicht möglich ist, entspricht nicht dem Telemediengesetz. Die Vorschrift der „schnellen Kontaktaufnahme und unmittelbaren Kommunikation“ werde somit nicht eingehalten. Das Gericht erkannte zwar an, dass Google eine Vielzahl von Anfragen per Mail erhalten würde, aber dafür gebe es ebenso viele Möglichkeiten, diese Anfragen ordentlich zu kanalisieren und zu sortieren. Und um solch ein System umzusetzen habe Google schließlich die entsprechenden Ressourcen, so die Richter.

Auch Berufungsgericht entscheidet gegen Google

Gegen die Entscheidung des Landgerichts Berlin legte Google Berufung ein. Doch auch vor dem Berufungsgericht (KG Berlin) hatte das Unternehmen kein Glück. Dieses bestätigte nun die Entscheidung des Landgerichts (Urteil vom 23.11.2017, Az: 23 U 124/14) und folgte dabei einer Entscheidung des OLG Koblenz (Urteil vom 01.07.2015, Az: 9 U 1339/14). Darin hieß es, dass § 5 Abs. 1 Nr. 2 TMG zwar nicht verlangt, dass Mitteilungen in jedem Fall beantwortet werden. Entscheidend ist aber, dass die E-Mail-Adresse eine uneingeschränkte Kontaktmöglichkeit bietet. Wer Anfragen mit einem vorformulierten Standardschreiben beantworte, erfülle diese Vorgabe nicht und weise das Kommunikationsanliegens des Kunden zurück.

Automatische Antwortmails auf Mail-Anfragen – lieber nicht!

Konkret heißt das: Eine automatische Antwortmail auf Anfragen per Mail, in der auf Kontaktformulare verwiesen wird, ist wettbewerbswidrig. Bei Verstoß drohen Abmahnungen. Da das KG Berlin die Revision gegen das Berufungsurteil zugelassen hat, kann es aber durchaus sein, dass der Streit zwischen Google und der Verbraucherzentrale in die nächste Runde geht.

Google hat das nötige Kleingeld, um bis zur letzten Instanz gegen die Entscheidungen der Gerichte vorzugehen. Und auch sonst dürften Abmahnungen auf den Konzern keinen großen Eindruck machen. Anders sieht es bei kleinen Unternehmen und Selbständigen aus. Wenn diese aufgrund von Rechtsverstößen, zum Beispiel gegen das Wettbewerbsrecht, abgemahnt werden, kann das schnell teuer werden. Mit den Berufshaftpflichtversicherungen über exali.de schützen Sie Ihr Business im Fall einer Abmahnung durch (Pseudo-)Wettbewerber, Abmahnanwälte oder Verbraucherverbände. Dann prüft der Versicherer auf eigene Kosten, ob diese gerechtfertigt ist und übernimmt im Ernstfall teure Schadenersatzzahlungen.  

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© Ines Rietzler – exali AG