Projektende für neue Aufträge nutzen: So werden aus einmaligen Auftraggebern Stammkunden

Bestandskunden sind wertvoller als Neukunden

Während Unsummen in SEO, SEA und andere Marketingkampagnen zur Neukundengewinnung investiert werden, ist der beste Kunde meist der, den Sie schon haben. Eine Studie von Adobe liefert bemerkenswerte Ergebnisse aus dem Onlinehandel:

1. Ein Stammkunde macht so viel Umsatz wie sieben Neukunden
2. Wer seine Kundenbindungsrate um 5 Prozent steigert, steigert den Ertrag um 25 bis 95 Prozent
3. Die Neukundengewinnung kostet fünfmal so viel wie das Halten eines bekannten Kunden

Nicht alle Zahlen der Studie lassen sich eins zu eins auf Freelancer und Dienstleister anwenden. Allerdings lässt sich auch hier der Trend erkennen, dass der meiste Umsatz durch wiederkehrende Auftraggeber generiert wird. Es lohnt sich also für zukünftige Umsätze in die Beziehungspflege zu investieren.

Gute Arbeit ist der Grundstein für die Kundenbindung

Den Grundstein für weitere Aufträge legen Sie bereits bei der Arbeit. Keine Werbung der Welt vermittelt ein ehrlicheres Bild von Ihrer Leistung als Ihr Erfolg beim Auftraggeber. Wer einmal mitten in der Nacht einen Serverausfall behoben hat, Überstunden macht, um eine Deadline des Kunden einzuhalten, die dieser noch in der Vorwoche nicht kommuniziert hatte, oder schlicht beim Smalltalk auf dem Gang bei einem privaten PC-Problem hilft, bleibt garantiert positiv im Gedächtnis und hat bei der nächsten Auftragsverteilung die Nase vorn. Kein Imagevideo der Welt kommt gegen persönliche, positive Erfahrungen des Auftraggebers an.

Erfolgreicher Projektabschluss: Auch der letzte Eindruck zählt

Bei vergangenen Ereignissen erinnern wir uns vor allem an deren Beginn und Ende, zumindest wenn zwischendurch nichts Außergewöhnliches passiert ist. Deswegen ist es beim Ende eines Projektes besonders wichtig, in guter Erinnerung zu bleiben. Seien Sie deswegen besonders sorgfältig bei der Projektabnahme und Dokumentation Ihrer Vorgehensweise, selbst wenn Sie keinen direkten Anschlussauftrag erwarten. Denn diese Dokumente können dem Kunden in Zukunft als Referenz für die Qualität Ihrer Arbeit dienen.

Durch Feedback für die Zukunft lernen

Holen Sie von Ihrem Auftraggeber Feedback ein, sobald das Projekt zu Ende ist. Denn auch wenn nicht alles zu seiner vollsten Zufriedenheit war, können Sie an der Kritik wachsen. Nehmen Sie schon die kleinste Anmerkung ernst, denn Negatives überhaupt anzusprechen, kostet bereits Überwindung. Kunden, die den Weg des geringsten Widerstands gehen, werden Ihnen kein negatives Feedback geben, dafür aber auch keine weiteren Aufträge mehr an Sie vergeben. Bedanken Sie sich deswegen bei jedem Kunden, der bereit ist, Ihnen Feedback zu geben. Versuchen Sie dafür einen extra Termin mit dem Kunden zu vereinbaren, so kann sich dieser gut auf das Gespräch vorbereiten und das Projekt noch einmal Revue passieren lassen. Stellen Sie außerdem konkrete Fragen. Ein schlichtes „was hat Ihnen gefallen und was nicht“ liefert selten Ansatzpunkte für eine Verbesserung der eigenen Leistung. Nutzen Sie stattdessen detaillierte Fragen, zum Beispiel:

Kommunikation

• Wie zufrieden sind Sie mit unserer Kommunikation? (1-10)
• Welchen Kanal können wir verbessern? (E-Mail/Telefonisch/Persönlich)
• Wie können wir uns in Sachen Kommunikation verbessern?

Pünktlichkeit

• Wie zufrieden sind Sie mit unserer Pünktlichkeit? (1-10)
• Wie könnten wir uns bei der Terminvereinbarung oder im Fristenmanagement verbessern?

Leistung

• Wie zufrieden sind Sie mit unserer Leistung? (1-10)
• Haben wir alle gesteckten Ziele zu Ihrer Zufriedenheit erreichen können?
• In welchen Bereichen hätten Sie sich mehr Unterstützung von unserer Seite gewünscht?

Je nach Projektumfang können Sie das Feedback auch nach verschiedenen Meilensteinen oder den Punkten im Pflichtenheft gliedern. Bei besonders umfangreichen Projekten sollten Sie außerdem Zwischenfeedback einholen. Achten Sie aber darauf, nur Kunden um Feedback zu bitten, die dieser Art der Kontaktaufnahme auch zugestimmt haben. Ansonsten kann die gut gemeinte Anfrage zur Abmahnfalle werden.

Kundenbeziehung pflegen: Öfter mal eine Karte schreiben

Wer sich bei ehemaligen Kunden unbeliebt machen will, nervt diese nach Projektende am besten mit wöchentlichen E-Mails und derselben Werbung, die Nicht-Kunden und Interessenten auch bekommen. Hat ja schließlich schon einmal funktioniert… Bitte nicht! Wenn Sie schon einmal mit jemandem zusammengearbeitet haben, haben Sie üblicherweise eine persönliche Beziehung zu den Mitarbeitern der Firma aufgebaut. Nutzen Sie diese! Schreiben Sie lieber eine persönliche Weihnachtskarte an die Mitarbeiter, die Sie kennen, oder eine Dankeskarte für die gute Zusammenarbeit mit einem Rabattcode für treue Kunden. Natürlich würden Sie mit einer E-Mail alle Kunden auf einmal erreichen ohne Portokosten zu verursachen. Eine handgeschriebene Karte ist jedoch ein physischer Beweis der Wertschätzung.

Kundenbindung ja, aber „wer nicht will, der hat schon“

Bei allen Tipps zur Kundenbindung ist eines jedoch wichtig: Wenn ein Kunde sagt, dass er kein Interesse an einer weiteren Zusammenarbeit hat, sollten Sie das respektieren. Niemand wird gerne mit zahlreichen Kontaktanfragen bombardiert und bei Werbung und auch bei gut gemeinten Anfragen gibt es definitiv ein zu viel des Guten. Möchte ein Kunde also von Ihrer Mailinglist gestrichen oder in Zukunft nicht mehr angerufen werden, kommen Sie seiner Bitte umgehend nach. So vermeiden Sie, dass Sie als penetranter Werbetreiber in der Branche bekannt werden und vermeiden zudem Abmahnungen wegen unerlaubter Werbung.

Ein Fehler im Projekt: Nicht unbedingt ein Grund für eine Trennung

Wer mit Perfektion beim Kunden glänzen kann, wird garantiert in Erinnerung bleiben. Hinter jedem Business stecken aber nun einmal Menschen und die machen manchmal auch Fehler. Sollten Sie im Projekt einen Fehler machen, für den Sie der Kunde haftbar macht, muss dieser Ihre Beziehung aber nicht belasten, denn dieser ist von der Berufshaftpflichtversicherung über exali.de abgedeckt.

Mit der kompetenten Abwicklung eines Schadens können Sie beim Auftraggeber punkten und so die Beziehung vielleicht sogar dauerhaft stärken. Übrigens ist auch eine Abmahnung, zum Beispiel wegen unlauterer Werbung, vom Versicherungsschutz umfasst.

Sollten Sie hingegen Probleme mit Auftraggebern haben, die ungerechtfertigt vom Vertrag zurücktreten, hilft Ihnen der Zusatzbaustein Rücktritt des Auftraggebers vom Projektvertrag (RPC) weiter, den Sie optional zu Ihrer Berufshaftpflicht hinzubuchen können.

Fragen zum idealen Schutz für Ihr Unternehmen beantworten unsere Versicherungsexperten persönlich. Auch für eine individuelle Beratung nehmen wir uns gerne Zeit, ganz ohne Warteschleife oder Callcenter.

Hier können Sie Ihre Berufshaftpflicht in wenigen Schritten berechnen und abschließen: