Unglücksrabe IT-Dienstleister: Nach Servercrash drohen über 100.000 Euro Schadenersatzforderung!
Plötzlich geht Nichts mehr, die Systeme fahren nicht hoch, auch nach dem zigsten Versuch gleicht das Serverzentrum einem Totentanz – und dem verantwortlichen ITler bricht der kalte Schweiß aus. Solch hässliche Horrorstories lehren IT-Experten regelmäßig das Fürchten. Doch was als urbaner Mythos unter Computerspezialisten Gänsehaut verbreitet, ist einem Versicherungsnehmer von exali.de tatsächlich passiert.
Heute zeigen wir auf der InfoBase an einem realen Fall, welch große Verantwortung IT-Experten tragen.
Von der Fehlermeldung zum Totalausfall
Die Geschichte beginnt, wie so viele im Leben eines IT-Dienstleisters, damit, dass sich ein Kunde über eine Fehlermeldung im System beschwert. Für den ITler keine große Sache, er startet remote einige Dienste neu und hofft damit die Sache gelöst zu haben. Doch die Geschichte unseres Versicherten ist leider nicht wie jede andere, sie ist gespickt mit unglücklichen Versehen, einer ganzen Reihe an hässlichen Zufällen und jeder Menge Drama.
Ein Fakt, der maßgeblich zum fatalen Verlauf der Geschichte beiträgt: Der IT-Spezialist hat sich auf Full-Service IT-Dienstleistungen spezialisiert und ist damit Dreh- und Angelpunkt für sämtliche Software- und auch Hardwarebelange seiner Kunden.
Kundentelefonat setzt Horrortrip in Gang
Nach dem besagten Anruf und ein paar Tests wird unserem Versicherungsnehmer schnell klar, dass das Problem deutlich schwerwiegender ist als ein schlichtes Anwendungsproblem des Kunden. Umgehend trommelt der ITler sein Team zusammen und gemeinsam machen sich die Computerspezialisten im Serverzentrum an die Arbeit. Inzwischen machen immer mehr Prozesse, die mit dem Server verknüpft sind, Probleme – die hässliche Wahrheit nimmt immer mehr Gestalt an.
Nach einer aufwändigen Suche findet der IT-Dienstleister schließlich die Ursache: Ein Defekt an den Speicherplatten im Server hat bewirkt, dass die Datenduplizierung gestört wurde. Dadurch kam es beim Lesen der Dateien zu einem Fehler. Der ITler glaubt zu diesem Zeitpunkt, dass das Schlimmste nun überstanden sei. Er tauscht die defekten Komponenten aus und möchte das vorhandene Backup einspielen. Doch das Schicksal ist noch nicht fertig mit ihm.
Tagelanges Zittern für IT-Spezialist
Inzwischen sind seit dem Anruf des Kunden zwei nervenaufreibende Tage vergangen, als sich zeigt, dass auch das Datenbank-Backup unbrauchbar ist. Gleich mehrere Defekte hatten dazu geführt, dass die Sicherungsverzeichnisse mit jeder Menge Datenmüll überschüttet und damit zerstört wurden. Nun steht er da, der Held unserer Geschichte, ohne Server, ohne brauchbare Datensicherung, dafür aber mit rund einem Dutzend wütender Kunden.
Wer nun glaubt, er könne aufatmen, weil die Horrorgeschichte doch so langsam ein Ende finden müsste, dem sei gesagt: „Nix da! Der Höllentrip läuft gerade erst an!“ Beim Austausch weiterer defekter Komponenten wird plötzlich einen Kurzschluss verursacht, der die MFT der Komponente zerstört – wieder ist das Auslesen der Daten nicht mehr möglich.
Datenrettungsfirma soll‘s retten
Als letzten Ausweg sucht sich der IT-Dienstleister tatkräftige Unterstützung für den schweren Kampf gegen sein IT-Schicksal und übergibt die beschädigten Datenträger einer Datenrettungsfirma. Hier sollen sich Spezialisten darum kümmern die Daten zu restaurieren. Immerhin befinden sich die Kunden des ITlers inzwischen schon seit Tagen im digitalen Niemandsland, ohne Dateien, ohne Software und ohne funktionierende Systeme.
Was wäre eine gute Horrorgeschichte ohne plötzliche Wendung? Die Datenrettungsfirma, die eigentlich der Ritter in strahlender Rüstung hätte sein sollen, kann ihre Rolle in der Geschichte nicht erfüllen. Statt der heiß herbeigesehnte Datenretter zu sein, versetzen die Experten der Datenbanksicherung den letzten Todesstoß. Durch einen Fehler der Datenretter (so zumindest die Aussage eines danach eingeschalteten Forensik-Dienstleisters) sind dann endgültig alle Datensätze verloren. „Wiederbeschaffung nicht möglich“ lautet die niederschmetternde Diagnose für den IT-Dienstleister und seine Kunden.
Der Schaden ist angerichtet, der IT-Experte in unserer Story steht nun am Ende seines Horrortrips, doch die Geschichte ist noch nicht zu Ende. Durch die Verkettung der Fehler ist den Kunden des IT-Dienstleisters ein nicht unerheblicher Schaden entstanden.
Sechsstellige Schadenssumme
Die betroffenen Unternehmen mussten tagelang ohne funktionierende IT arbeiten und teilweise für diese Zeit Ersatz-EDV mieten. Doch viel Schlimmer war der Komplettverlust aller Daten. Die Kunden mussten sämtliche Datensätze komplett neu von Hand einpflegen, nachdem die IT unseres Versicherungsnehmers wieder instandgesetzt war.
Zum heutigen Tag (05. April 2016) haben noch nicht alle Kunden des IT-Dienstleisters eine Abschlussforderung gestellt, doch die Schadenersatzforderungen, die derzeit bereits angemeldet sind, liegen bei knapp 100.000 Euro. Bisher ist nicht abzusehen, wie hoch diese Summe in den kommenden Monaten noch steigen wird.
Durch seine IT-Haftpflicht über exali.de hat der IT-Dienstleister jedoch die Gewissheit, nicht auf den Schadenersatzforderungen seiner Kunden sitzen zu bleiben. Nicht nur, dass durch die Vermittlung von exali.de eine zweite Datenrettungsfirma beauftragt wurde (nachdem das vom ITler zuerst eingeschaltete Unternehmen den Schaden an der Datensicherung noch vergrößert hatte), der Versicherer wird sich auch um die berechtigten Schadenersatzforderungen an den IT-Dienstleister kümmern.
Weiterführende Informationen:
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© Sarah-Yasmin Fließ – exali AG
